淘宝助农正当时！村里服务不落下，阿里CCO正式上线智能图片识别系统

2020-06-03 15:37:02

随着电商网络遍布全国各地，农产品上行成大势所趋。不久前国务院公布数据，2019年全国农产品网络零售额已达3975亿元，比2016年增长了1.5倍；全国农村网商突破1300万家。

农户们正慢慢接受电商带来的改变。从前要早起去菜市场卖水果，如今农户们只需开个直播就能卖货，销量远超菜市场。

然而，近期杭州一女子用一张水果图向多个生鲜商家申请退款，最终被淘宝封号的事情伤了农户的心。据浙江电视台钱江都市频道《范大姐帮忙》栏目报道称，姚女士一个月内下了22单水果，从网上下载了一张烂青椒图片，分别发给商家申请退款。

幸运的是，阿里巴巴集团客户体验事业群（简称：阿里CCO）最近研发的智能图片识别系统及时发现了姚女士不合理的退款行为，保障了农户权益。

"没见过他儿女"

凌晨3点，湖北省仙桃市沙湖镇冯家口的刘老伯准时醒来。他摸着黑穿好衣服，拿起装着青椒的蛇皮袋，一瘸一拐地骑上三轮车。木门发出吱吱声，皎洁的月亮挂在空中，村里寂静无声。

一个小时后，刘老伯出现在沙湖镇最热闹的菜市场上。村里大部分年轻人都外出务工，只有镇上这条中心街道生意最好。

年届八十，刘老伯日复一日过着这样的日子。

半年前，隔壁村唯一的90后陈泽昆找到了刘老伯。

2006年陈泽昆回冯家口开了家淘宝店卖蜂蜜，2017年陈泽昆转型做淘宝直播，店里的生鲜产品都来自冯家口这片土地。刘老伯田地里的蔬果成了陈泽昆直播室里的常客。

（年届八十，腿脚不便的刘老伯仍坚持下地种植青椒）

接触半年，陈泽昆没有见过刘老伯子女，也没听老人说起过。刘老伯家的墙没有漆上水泥，狭小的砖头房看起来破旧，和一旁新造的楼房在一起格格不入。

"子女的事他不说，我也不好问。我能做的就是多帮他卖点蔬果。"陈泽昆说。青椒是当季蔬菜，刘老伯在镇上卖1.1元/斤，陈泽昆可以收刘老伯1.3元/斤，且直播订单量是菜市场无法比拟的。包装由陈泽昆承担，刘老伯便不用那么辛苦。

随着电商普及，像陈泽昆一样选择回乡的年轻人越来越多，他们都将目光瞄准了田地里的蔬果。

甘福园90后创始人李润清也是其中之一。2015年他放弃稳定的白领工作回到家乡陕西，帮助家乡农户在天猫上把苹果卖出去。

筚路蓝缕五年，李润清的天猫生鲜店已有一定的规模，帮助了当地200位农户实现就业。据李润清介绍，有了天猫渠道后，当地200位农户收入翻了倍。

过去，农产品需要层层批发才能在都市的菜市场里、超市里售卖，蔬果滞销的情况屡见不鲜。电商时代，都市消费者可直接通过电商购买农户田地里的蔬果，既省去了中间环节，也让农户有了更多利润。

（种苹果的农户）

200名农户中还有三四位残疾人农户。让李润清印象最深刻的是一位患有小儿麻痹症的农户。她的父亲患病半身不遂，家中事务都需要她一人操劳，生活十分拮据。有了电商渠道后，该农户月收入从800元上涨到了1500元。

"我们希望帮助农户把陕西特色水果卖出去，更希望给农户们体面的生活。"李润清说。

保障千千万万农户

一个月前，阿里"春雷计划"时隔11年重启，其目的之一正是帮助农户们把农产品通过电商渠道销售给全国各地。阿里希望为农户打造农产品电商上行通路，提高生鲜物流配送效能，升级农产品标准。

"我们希望为消费者提供最好的购物体验，实现这一目标的前提是我们服务好平台商家，让商家有一个公平、健康的经营环境。"阿里CCO商家服务赋能总监郭坤坤说。

长期以来，生鲜品类的线上体验尤其难做。由于蔬菜、水果、海鲜的保鲜期短，对物流时效、产品质量都有很高要求。

陈泽昆经营生鲜店多年，深感其中不易。最初做农产品上行时，他曾因保鲜措施不到位，导致60只鸭子损坏，损失6千元。青椒是蔬菜中比较容易损坏的产品，陈泽昆在包装时尽量做好保护。

陈泽昆坦言，像姚女士的这样的情况生鲜商家或多或少都遇到过。有时商家会有所怀疑，或一眼识穿消费者上传的是张"假图片"，但陈泽昆无一例外，点击了同意退款。"消费者要退就退，商家一定要服务好消费者。我相信世界上好人占绝大多数。"

（陈泽昆直播刘老伯收青椒）

据郭坤坤介绍，在推出智能图片识别系统前，阿里CCO曾设立"一图多吃"专项组，由专人负责监测消费者故意退款的情况。阿里CCO专属客户经理也会帮助商家监测不合理的退款行为，保障商家权益和平台公平。

有了智能图片识别系统后，商家权益有了更全面的保障，更重要的是，智能图片识别系统保障了阿里生鲜商家背后千千万万的农户。

事实上，智能图片识别系统的推出和阿里CCO沉淀多年的服务数据以及商业服务操作系统分不开。在阿里内部，阿里CCO被称为阿里柔军，他们通过客情将温度带给商家和消费者，基于阿里AI技术和服务数据沉淀，以柔为剑，为商家和消费者带来阿里最好服务。

李润清透露，阿里CCO专属客户经理在保障商家权益的同时，会主动关心商家需求。无论是早上8点还是凌晨1点，李润清每有问题询问客户经理，对方都会及时回复。"一开始是工作，后来我对客户经理越来越信任。他们真的是全程陪伴生鲜商家成长。"

不久前，为响应阿里"春雷计划"，让更多农户、生鲜商家在阿里平台上健康成长，阿里CCO推出了针对生鲜商家的火箭成长计划，助力农产品上行。

目前，阿里CCO内部早已形成一套行之有效的天猫商家服务机制，覆盖大快消、服饰、电子消费、汽车等多个行业。阿里CCO会帮助生鲜商家提升全链路运营能力，加强数字化风险管控。基于不同时期商家的差异化需求，阿里CCO定期会为商提供消费者洞察和服务诊断报告，向商家输出个性化服务解决方案，让商家在阿里平台健康发展成长。