杭州临平区税务局建立“数智员工”机制让办税服务更暖心

2022-07-20 08:51:16杭州日报

无论酷暑雨雪，夹着公文包，奔走在公司和税务部门之间，这是潮米公司赵会计一直以来的工作常态。但最近，赵会计出门次数明显变少了，各项税务工作却没落下：“这多亏了‘数智员工’，让我在高温天实现凉爽办公。”

赵会计口中的“数智员工”，是国家税务总局杭州市临平区税务局为提升办税服务效能所打造的智能平台。通过人工智能技术，临平区税务局建立“数智员工”机制，解决纳税人咨询、办税等待时间和浙江省电子税务局受理时限等现实痛点，上演了一场办税服务的“变形记”。

“我在互联网浙江省电子税务局页面进行自主操作，一旦遇到问题，‘数智员工’机制就能发挥作用。”赵会计告诉记者，该机制有一项“可视化精准辅导”服务，只要点击页面右上角“智能咨询”按钮，纳税人可直接向临平区办税服务厅人工座席发起视频邀请。人工座席同意后，双方进行视频通话，并开启屏幕共享，人工座席通过纳税人分享的界面，开展远程咨询辅导，“有专人辅导，又免跑腿，这样的税务服务既安心，又暖心。”

“在咨询辅导过程中，共享操作屏幕，实现从‘单一提问’升级成‘问办双向’，彻底避免纳税人因语音描述不清，操作被迫中止，回流办税服务厅的现象发生。”临平区税务局相关负责人表示，“通过驱动税务服务和业务的数字化变革，真正提升纳税人满意度。”

与此同时，临平区税务局通过“数智员工”机制，分析研判纳税人需求，对公开电话进行优化、升级，不仅实施人工座席和智能座席“双轨”并行模式，满足“7×24”小时咨询需求，还开通手机短信自动查收信息功能。无论是人工座席或智能座席，纳税人咨询的政策、操作流程都会以短信形式发送到手机上，实现更具个性化、更为精准、更有效率的服务。统计显示，截至目前，该模式实现智能座席分流咨询电话9000余户，推送短信4000余条。

值得一提的是，临平区税务局依托“数智员工”机制，不断发掘“机器代人、自动办结”业务场景。自今年4月该机制上线以来，截至6月底，临平区税务局已自动受理增值税留抵退税受理及发放7394户次、新办企业首次认定工会经费3204户、一般纳税人登记609户、注销及迁移业务558户、非正常户申报181户、实名办税信息采集450户，共计节约人工受理时长607小时，把大量人力从机械式的工作中解放出来，投入到综合性较强、需人工审核的业务中去。

“依托‘数智员工’机制，我们正在重新搭建智能监测系统，对全区企业纳税申报动态分析进行数字化监管，未来将释放更多人力资源向精准服务转变。”临平区税务局相关负责人表示。

(记者涂玥胡倩临平微融圈钱国强陈宣聪)

关键词：数智员工人工智能技术办税服务效能数字化变革