2021年度全省消费投诉热点发布

2022-03-17 10:52:09山西经济日报

食品安全、快递服务、校外培训……3月14日，省市场监管局、省消协发布的2021年全省消费投诉热点中，依旧是全年投诉热点前三。　　数据统计，2021年，全省市场监管系统和消协组织共受理投诉举报咨询299395件，其中，投诉90301件，占受理总量的30%。投诉案件中，为消费者挽回经济损失5116.61万元，涉及争议金额10982.36万元。

热点一：食品安全投诉量高居榜首

食品安全投诉主要集中在：量不合格，经营者以次充好，掺杂掺假，售卖过期、霉变、“三无”食品，造成腹泻、中毒等人身伤害。此外，部分商家夸大宣传，产品质量远低于标准要求或与宣传内容不符等。还有一些社区团购出售低价食品，无检疫证明，进货渠道不明，存在安全风险。

热点二：快递服务一言难尽

快递服务存在的问题有：　　快递员未经消费者同意擅自将快递放入快递柜或家门口，消费者拒收后，快递公司伪造消费者签收；快递单上广告泛滥，多以免费福利为噱头诱导消费者参与；快递寄出后，多日仍未送达，发生损毁得不到及时处理；保价条款不公平、保价理赔不合理、夸大宣传保价金额，贵重物品未提醒保价；网购退货时，锂电池等易燃易爆商品无法通过快递寄回；发生纠纷后，消费者受到快递员电话威胁。

热点三：校外培训招数多

校外培训存在的问题有：　　部分非学科类办学机构本已存在经营不善问题，却假借“双减”政策，关门停业，拒不退款。学科类培训机构转为素质发展类培训，但师资配备跟不上。部分培训机构对不符合职业资格考试条件的参训人员，伪造报名资质，承诺保过，事后又以各种借口拒不担责；有些培训机构经营场所不合规，培训教师无证上岗；部分培训机构隐瞒贷款风险，诱导学员办理“培训贷”，甚至收到学费后卷款跑路。

热点四：休闲娱乐维权难

在休闲娱乐中，有些密室逃脱、剧本杀等新型休闲娱乐存在规则告知不清、内容惊悚、安全隐患等情况；部分网络游戏、网络直播等经营者引诱未成年人打赏、充值，涉黄涉暴，低俗网络视听节目影响青少年健康成长；有些网络游戏运营商对装备被盗问题置之不理，对账号数据异常处置粗暴，影响关联账号下视频、音乐等付费功能使用；网络文娱票务平台拖延供票、擅自提价或取消订单，增加消费者维权难度。

热点五：新能源汽车质量隐患多

新能源汽车质量隐患多：如行驶中断电、汽车自燃、自动驾驶系统失灵、充电故障、续航里程缩水等；有些消费者刚签完合同还未提车，所购车型就降价，或推出同价但性能配置更高的产品，导致消费纠纷；对已售车型，随意修改网上宣传资料和说明；配套的售后服务体系、维修网点、维修技工、汽车数据存储等问题，不能满足高速增长的新能源汽车需要,影响消费体验和售后满意度。

热点六：收费“入会”套路深

很多商家都要求消费者“入会”，实际却假借各种名义，拆分原有会员权益，对已付费会员再收费、会员续费不提醒或提醒不到位；还有些会员服务不稳定且福利变化大，加入会员前有专人热情服务，入会后却遭冷遇且预约困难，无法获得会员优惠；有些商家以高额充值返现等优惠诱导消费者加入会员，存在消费风险。

热点七：直播电商购物容易退款难

一些直播电商购物涉及虚假宣传，商品货不对板，以假充真，以次充好，“三无”产品摇身变成“网红爆款”；有些主播以最优价格误导消费者；部分玉石、黄金等贵重物品价格低质量更差，甚至利用虚假的产品鉴定证书欺骗消费者；一些主播使用低俗语言，甚至辱骂消费者。最关键的问题是，售后服务难保障，退换货难。

热点八：家电质量参差不齐

部分智能家电功能与实际操作不符、质量参差不齐、发生问题索赔难；一些网红小家电以低价、新颖吸引消费者，但质量差，使用中容易出现故障，没有3C认证；家电售后上门检查或维修不及时，不能在承诺的期限内修理完毕。部分商家不落实延保服务承诺，推销“延保”时与“三包”混淆，“保修”并非免费“包修”。

热点九：健身服务机构诚信度差

近年来，体育健身服务投诉量呈逐年上升趋势。主要问题有：预付费退款困难、销售承诺不兑现、合同履行有瑕疵等。健身机构在履行合同期间，存在频繁更换教练、课程难以预约等问题。有些健身机构经营者变更法人，新法人不理旧账，消费者权益缩水受损。

热点十：“盲盒”热销但猫腻多

目前，盲盒消费似乎“万物皆可盲”。但随之而来的盲盒售假、拒不担责、违法出售、概率不明、盲盒成瘾等问题也日益突出。一些不法商家利用盲盒销售临期商品、假冒伪劣产品或患病活体动物。还有一些商家拒不承担盲盒商品的售后责任，以珍藏、稀有等名义诱导未成年人冲动消费，存在私拆后再售卖等弄虚作假情形。

本报记者郝薇

关键词：消费投诉