1亿次！疫情期间阿里客服提供1亿次高效服务

2020-03-19 20:58:09

战“疫”期间，服务数据正在被刷新：一条紧急开通的客服绿色通道，为4万武汉人民提供药品、奶粉等紧急需求;一条菜鸟的24小时紧急热线，集结了5000万件医疗物资;智能客服机器人每分钟可以打3600多个无接触式的摸排电话，帮助天猫商家承接日均1.2亿次消费者咨询。疫情期间，AI和云计算为2300万人提升了工作效率。

在这场全民大考中，阿里巴巴集团客户体验事业群(简称CCO)高效提供了过亿次的服务咨询。

开辟绿色通道打响全民服务保卫战

2月初，阿里CCO的小二接到各种各样武汉消费者的求助：希望给留守武汉的年迈父母送菜，出生二十天的婴儿奶粉没有了，心脏搭桥术后老人的药快要断了……每一通求助电话后充满了期待和责任。

武汉莫慌!CCO迅速成立应急小组，紧急为武汉开通城市客服“绿色通道”，提供无需等待、直连人工的专属服务。城市客服经理调动盒马、天猫超市、阿里健康和菜鸟网络等经济体的力量，想方设法解决防疫物资的紧急需求，社区居民的粮食蔬菜供应，将老年慢病药品、婴儿奶粉突破障碍送到疫区人民手中。一个月来，武汉4万多名消费者、近1000名医护人员得到城市客服经理的帮助，2万多湖北商家加速了复工的步伐。

密集高效的服务背后，是数字化技术在做支撑：主动预警系统会自动识别问题;智能调度让湖北消费者的电话可以优先进线。50万消费者通过“武汉加油”智能服务专区，一站式解决疫情相关的售后、问诊、捐赠问题。

疫情催生智能服务行业新机遇

《阿里巴巴疫情期间服务咨询报告》显示，疫情期间，国内机票服务量同比上涨16倍，珠宝和房产的咨询量稳步上升，电影票咨询暴涨60倍，蔬菜订单有近50%用户找客服催单。

主动发现并承接数以亿级的服务需求，离不开服务操作系统(服务OS)。它是阿里巴巴对AI算法、智能服务产品和服务资源管理体系科学沉淀后形成的一整套服务体验解决方案。在人力紧缺的情况下，智能外呼机器人助力全国230万消费者的出行票务问题得到及时响应，帮助盒马小哥提效“无接触式配送”，所节省的时间每天可多派送2万单。

“数字技术呈现的趋势之一，是从标准化程度高的商品向复杂商品再向服务拓展转变。”国务院发展研究中心市场经济研究所所长王微指出，受疫情催生，智能服务等行业迎来发展新机遇。

全国已有33个城市落地了用智能取代人工的防控摸排新模式。

“体温多少度?有没有出门?单位复工了吗?”智能机器人每分钟可拨打3500个这样的“无接触问询电话”，效率远超人力，在云计算和人工智能的赋能下，2300万人用上了AI技术，防疫和复工效率大幅提高。

服务OS惠及商家“服务不打烊”

工信部数据显示，这个春节，国内移动互联网日活跃用户规模再创历史新高。疫情催生的“宅经济”，让杜蕾斯、心相印等天猫商家，平均每天收到约1.2亿条消费者咨询，相比去年同期上涨138%。

疫情导致海量服务需求迸发，客户体验就是品牌生命线。CCO开放服务操作系统中的数智化服务能力，用技术赋能服务普惠，与商家并肩作战，保障“体验不掉线、服务不打烊”。

借助服务OS的数据能力，商家服务赋能小二帮助250多位新商家配置智能客服机器人“店小蜜”，提前预测咨询量，优化智能回复内容，合理安排人工客服团队，稳稳接住350万消费者的咨询。“慧眼系统”智能预警功能还帮助4000多个商家突破物流瓶颈，让包裹改道顺利出仓，尽快送达消费者手中。

新基础设施建设“快进键”

阿里巴巴董事局主席张勇在疫情期间指出，“数字基础设施建设就是新基建”。事实上，无处不在的数字化、智能化服务体验，正在改变亿万中国人的生活方式和工作方式，勾勒一幅数字经济发展新蓝图。

1.2亿学生宅家上网课，350万教师在“云课堂”直播上课，阿里“数字化教师认证”帮助老师快速适应“停课不停学”。开通4-0-0服务专线的“云卖房”，吸引了200万人围观、5000名置业顾问抢先试水，为线下冷清的房产行业聚集了人气。更多的“云发布”应运而生，疫情触发的在线场景不断延伸。

数字经济新基建，人才培养是关键。5.2万电商企业在疫情期间开展了员工职业技能在线培训，“天猫店长”、“品牌数字化管理师”等一系列专业的数字化人才在阿里认证诞生。“饲养”智能客服机器人的“人工智能训练师”被人社部认定为新职业，CCO还为印度、马来西亚、菲律宾、巴基斯坦等国培养人工智能训练师，运用智能服务产品、培养智能客服机器人，输出智能服务抗疫的中国经验。

十七年前，电子商务在非典中涅槃而生。十七年后，这场众志成城的战‘疫’让中国力量受世界瞩目，非但没有让中国经济按下“暂停键”，反而为新基础设施建设按下了“快进键”，为经济的高质量发展注入不竭动能。