平台发展迅速却缺乏规范直播带货火爆背后有隐忧

2020-04-03 16:15:16中新经纬

近日李佳琦卖出的脱毛仪因货不对板、机身磨损、拒绝退货等问题，引得消费者集体维权，事发数日后，李佳琦团队在微博上发出售后处理通知。

数据显示，2019年直播电商市场规模已经达到4338亿元，预计2020年行业总规模还将继续扩大。主播们的卖力讲解、真切的体验分享，商品直观的呈现，刷屏的评论，吸引消费者踊跃购买，乐于下单。

多产业的“云复工”，消费者“云逛街、云购物”的热情剧增，加速了直播电商购物模式的演进。但直播电商火爆的背后，却也隐藏着不少消费陷阱。

3月31日，中国消费者协会(以下简称“中消协”)发布的《直播电商购物消费者满意度在线调查报告》显示，近四成消费者在直播购物中遇到过消费问题，中消协建议，相关平台和经营者应当强化自身责任义务，切实提升消费者体验感和满意度，以实际行动消除消费者的顾虑。

营造抢购氛围警惕夸大和虚假宣传

直播电商平台行业发展迅速，包括传统的电商平台纷纷开辟直播区域，如京东直播、淘宝直播等，也包括虎牙TV、斗鱼、抖音、快手直播等属于娱乐型社交直播的平台，并由此衍生出红火一时的“秀场经济”。

大家看直播带货时到底在看什么呢？中消协调研12个直播电商平台的消费者样本发现，从消费者观看直播时关注的内容来看，消费者最容易被“幽默搞笑类”和“兴趣生活记录类”内容所吸引，分别占比45.9%和44.8%；“创意特效类”和“高颜值、帅哥美女类”内容的关注度也都超过30%，可见消费者观看直播时更容易被“有趣”又“有颜”的内容吸引。商品性价比和喜欢程度是购物决策关键因素。通过观看直播转化为购物的原因，排在前四位的是商品性价比高、展示的商品很喜欢、价格优惠、限时限量优惠。

通过直播电商购物，消费者可以直观看到商品的信息展示、主播的体验讲解和分享，以及商家的优惠折扣情况等，服装、日用品、美食、美妆等成为消费者选购的主要品类。“我之前不明白大家看李佳琦时为什么会这么狂热，我尝试看了一次，忍不住下单买了一盒吸油纸，真香！”作为男性用户的杨先生之前不能理解，直播带货为什么在短短一个多小时里销售额那么大，观看之后表示在直播间内营造了抢购氛围，商品也更加真实、直观，主播倒数“1、2、3”之后就忍不住下单。

中消协调查发现，有37.3%的消费者在直播购物中遇到过消费问题，但是仅有13.6%的消费者遇到问题后进行投诉，还有23.7%的消费者遇到问题并没有投诉。中消协指出，从目前直播电商销售商品过程中出现的问题性质来看，主播夸大和虚假宣传、有不能说明商品特性的链接在直播间售卖，这两点被提到的次数比较多。将各个直播平台与出现的问题行为对照来看，快手平台直播间内推广的商品与购物车链接不一致问题相对较多，蘑菇街平台直播时出现的涉及广告极限词的情况较为明显。

直播人才需求井喷职业规范仍需完善

2019年1月1日开始实施《电子商务法》规定，从事电子商务的经营主体必须办理相关营业执照并承担缴纳税务义务，直播电商消费同样被纳入适用范围，这对商家行为产生必要的约束。各大电商平台也陆续出台或调整管理规定，进一步规范平台直播活动、销售行为及商品服务，对于维护平台交易秩序、保障消费者合法权益也起到了一定的作用。

随着直播带货模式的出现，新的消费维权难题随之而来。中消协建议，平台和经营者需强化平台管理，持续强化内容生态治理，无论是发布短视频、长视频还是直播形式等内容，都应做好审核把关，通过大数据等分析手段严格查处各类人气造假、评论造假、商品信息造假等行为，持续做好交易安全管理，严厉打击各类诱导交易、虚假交易、规避安全监管的私下交易行为。还应打通经营者和消费者意见沟通渠道，完善纠纷解决办法与机制，及时回应并妥善处理消费者的相关诉求。

作为直播带货的关键角色，主播这一新兴职业的规范也亟待完善。近日多份报告显示直播人才需求井喷。3月18日，智联招聘发布《2020年春季直播产业人才报告》显示，春节之后直播行业的招聘需求同比大涨132%。猎聘发布的数据显示，从2019年至今，整个淘宝直播的人才需求持续高涨，2019年全年的直播招聘岗位数同比涨了3倍多，猎聘大数据显示，2019年中高端直播从业者平均月薪为1.69万元，同比2018年上涨6.02%，在全行业中高端人才平均月薪中处于中上水平。中消协调查发现，许多消费者难以分清直播带货的主播和网络销售经营者的角色，对于主播需要承担的责任也并不清楚，因此，加强对主播群体的管理和规范很有必要。中消协建议，作为主播和经营者要充分认识自身要承担的法律责任和风险，在引导消费者踊跃购物的同时，也要注重消费者的售后服务诉求特别是维权诉求，绝不能只要人气，不担责。